朝礼ネタ：電話での苦情対応への極意
電話での苦情の問い合わせは、対応がなかなか難しいものがあります。
私の経験からすると、まず、相手が何に対してご不満なのか、最後まで話しを聴くことが大切かと思います。
この対応を怠って、途中で話を遮るような行為をこちらが取ると、責任者を出せなど思わぬ展開に発展するケースがあります。
早く終わらせようと処理を進めるのではなく、相手の気持ちをしっかりと聞く事から始めましょう。
次に、「わかります」「ええ」など言葉を入れると相手も心が落ち着きます。十分に話を聞きだしたあと、「本日は貴重なご意見大変ありがとうございます。」と締めくくると、うまくいくケースがあります。
また、声のトーンですが、若干小さめで低めの声で話すのよく、それでも、まとまらない時は、時間を頂き、折り返し回答するようにしましょう。
お客様の気持ちを大切にすることが大事です。頑張りましょう。
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